CRM چیست - تعریف، معنا و مثال

تعریف:

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک استراتژی مدیریتی شرکت و مجموعه ای از ابزارها و تکنیک هایی است که برای بهینه سازی و ارتباط با مشتریان استفاده می شود. یک سیستم CRM به شرکت ها اجازه می دهد تا اطلاعات مربوط به مشتریان خود را ثبت و ذخیره کنند، نتایج و نتایج با آنها را پیدا کنند و این اطلاعات را برای بهبود رضایت مشتری و افزایش سودآوری شرکت تجزیه و تحلیل و تجزیه و تحلیل کنند.

سیستم های CRM نرم افزارهایی هستند که می توانند برای مدیریت فروش، بازاریابی و خدمات ارائه خدمات استفاده شوند.

موارد استفاده از CRM

در حالی که عبارت مدیریت ارتباط با مشتری بیشتر برای توصیف رابطه تجاری با استفاده از مشتریان، CRM نیز برای مدیریت روابط بین شرکت ها استفاده می شود. اطلاعات ردیابی شده در یک سیستم CRM شامل مخاطبین، مشتریان، گرفتن قرارداد و فرصت های فروش و موارد دیگر است.

اما نه تنها این، بلکه CRM بسیار فراتر از روابط خود با مشتری است و به عنوان یک سیستم داده و پیچیده قابل اجرا در بسیاری از شرکت‌هایی است که می‌توان برای بهینه سازی آنها استفاده کرد.

چند نمونه از نحوه استفاده از یک شرکت از CRM عبارتند از:

• خدمات مشتریان مانند تماس های تلفنی، ایمیل ها و جلسات را ضبط و پیگیری کنید.
• مدیریت فرصت های فروش و پیگیری سفارشات مشتریان.
• تجزیه و تحلیل داده های مشتری برای درک بهتر نیازها و ترجیحات آنها و شخصی سازی پشتیبانی مشتری.
• مدیریت کمپین های بازاریابی و تجزیه و تحلیل عملکرد آنها.
• مدیریت اطلاعات تماس مشتریان و تعامل آنها با شرکت.

مزایای CRM

سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری باعث ایجاد شک و تردید در شرکت ها در رابطه با آنها می شود، یا آنها را صرف هزینه غیر ضروری پول می دانند و یا به دلیل اینکه آنها کاری بسیار خسته کننده هستند. اما هیچ چیز نمی تواند دور از واقعیت باشد، سیستم های CRM منبع بزرگی از مزایای برای آن دسته از شرکت هایی هستند که آنها را به درستی پیاده سازی می کنند، و همچنین یک عامل حیاتی در هنگام معامله، نه تنها با مشتریان بلکه با سایر شرکت ها نیز هستند.

از مهمترین مزایای CRM می توان به موارد زیر اشاره کرد:

• افزایش بهره وری: تجزیه و تحلیل عمیق داده های مشتری از طریق CRM به ما این امکان را می دهد که فرآیندهای حوزه های متعددی از شرکت را بهبود بخشیم و در نتیجه بهره وری آنها را بهبود بخشیم.
• افزایش تعامل: به لطف CRM ما می توانیم روابط انفرادی و پایدارتری با مشتریان خود ایجاد کنیم، زیرا آنها را بهتر می شناسیم و از این طریق می توانیم ارزش بیشتری مطابق با نیازهای آنها ارائه دهیم. از این نظر، باید توجه داشت که CRM نقطه شروع بسیار خوبی برای تقسیم بندی مشتریان است.
• بهبود فروش: از طریق روابط با مشتری می‌توانیم نرخ تبدیل را افزایش دهیم و چرخه‌های فروش را کوتاه کنیم و در نتیجه سود خود را افزایش دهیم.
• مدیریت داده ها: در عصری که اطلاعات بیش از هر زمان دیگری قدرت است، CRM به ما این امکان را می دهد که به اطلاعات عظیمی دسترسی داشته باشیم و از هر دستگاهی به صورت بلادرنگ به آن دسترسی داشته باشیم تا بتوانیم در هر یک از فرآیندهای خود از آن استفاده کنیم.
• کارایی را بهبود می بخشد: در نتیجه موارد فوق، CRM به ما این امکان را می دهد که فرآیندهای خود را بهینه کنیم و هزینه های آنها را با کارآمدتر بودن کاهش دهیم.
• کنترل بیشتر: ما می‌توانیم با کنترل بیشتر بر جنبه‌هایی مانند وضعیت سفارش، بودجه، سهام یا زمان خدمات، شرکت را به طور مؤثرتری اداره کنیم.

نحوه پیاده سازی سیستم CRM

اگرچه شرکت‌های بیشتری به دنبال پیاده‌سازی سیستم‌های CRM هستند، اما اگر ندانیم چگونه آن‌ها را به درستی ایجاد کنیم، واقعاً مؤثر خواهند بود. هنگام پیاده سازی یک سیستم CRM باید مراحل زیر را دنبال کنیم:

1. وضعیت خود را تعریف کنید: تجزیه و تحلیل موقعیتی که از آن شروع می کنیم، چشم انداز و هدف ما، اهدافی که می خواهیم به آنها برسیم و نحوه شکل گیری فرآیند فروش ما ضروری است.
2. استراتژی خود را توسعه دهید : زمان تصمیم گیری در مورد نیازهایی است که می خواهیم سیستم CRM خود را پوشش دهد، این یکی از مهمترین نکات است زیرا لحظه ای است که مسیری را که می خواهیم کل سیستم در پیش بگیرد و اهدافی که می خواهیم تعیین کنیم. ما قصد داریم آن را به ما کمک کند تا به آن برسیم.
3. برنامه اتوماسیون CRM را توسعه دهید: هنگامی که نیازهایی که می خواهیم CRM پوشش دهد تنظیم شد، زمان تعیین پارامترهایی است که نشان دهنده نیازهای تحت پوشش است. در این مرحله ما شاخص هایی را انتخاب می کنیم که استراتژی اتوماسیون ما را پیکربندی می کنند تا آن را تا حد امکان بهینه کنیم تا بهترین نتایج را به دست آوریم.
4. انجام تست‌های آزمایشی: قبل از راه‌اندازی نهایی سیستم، آزمایش‌های آزمایشی را برای شناسایی مهم‌ترین خرابی‌هایی که ممکن است کارایی سیستم ما را به خطر بیندازند، انجام خواهیم داد، علاوه بر این، این مرحله باید به عنوان آموزش برای اعضای شرکت ما باشد. که قرار است از این سیستم جدید استفاده کنند.
5. راه اندازی سیستم: زمانی که آزمایش های کافی برای تضمین عملکرد صحیح سیستم CRM خود انجام دادیم، می توانیم آن را راه اندازی کنیم، زمان آن رسیده است که تمام تلاش خود را برای دستیابی به اهداف پیشنهادی انجام دهیم.
6. تجزیه و تحلیل و بهینه‌سازی: فرآیند CRM پایانی ندارد، اما باید دائماً تمام داده‌هایی را که در طول ماه‌ها استخراج می‌کنیم تجزیه و تحلیل کنیم تا خرابی‌ها و نقاط بهبود را شناسایی کرده و در نتیجه بتوانیم آنها را در آینده بهینه کنیم.

CRM ویژه

سیستم های CRM زیادی در بازار وجود دارد که برخی از محبوب ترین آنها عبارتند از:

• Salesforce : یکی از شناخته شده ترین و مورد استفاده ترین سیستم های CRM در سراسر جهان است. طیف گسترده ای از ابزارها را برای مدیریت ارتباط با مشتری از جمله فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری ارائه می دهد.
• Microsoft Dynamics یک راه حل Microsoft CRM است که با سایر برنامه های مجموعه مایکروسافت مانند Office 365 و LinkedIn ادغام می شود.
• HubSpot : یک پلتفرم بازاریابی، فروش و خدمات مشتری است که شامل یک سیستم CRM است. طیف گسترده ای از ابزارها را برای خودکارسازی و بهینه سازی فرآیند فروش ارائه می دهد.
• Zoho CRM یک راه حل CRM ابری است که طیف گسترده ای از ابزارها را برای مدیریت ارتباط با مشتری از جمله مدیریت فروش و بازاریابی ارائه می دهد.
• SugarCRM : یک پلتفرم CRM است که می تواند سفارشی شود و با نیازهای هر شرکت سازگار شود. این شامل ابزارهایی برای مدیریت فروش، بازاریابی و خدمات مشتری است.

برای اطلاعات بیشتر اینجا کلیک کنید.